Схема организации работы техподдержки провайдера. Организация работы отдела технической поддержки на примере нашей компании. Три линии техподдержки

Построить действительно качественную клиентскую поддержку очень сложно. Вы должны точно определить, как учитываются обращения пользователей и как определяются приоритеты обработки их обращений. Также необходимо разобраться, как определяются исполнители и как сотрудники службы поддержки будут учитывать закрытые задачи и отчитываться о проделанной работе. Сформулированные правила на самом деле представляют собой формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы в вашей компании. Их можно описать текстом, в виде диаграмм или в любом другом графическом представлении. Если бизнес-процессы в вашей компании сложны, то каждый процесс можно разбить на модули, и каждый такой модуль подробно детализировать.

Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.

Правила клиентской поддержки

Любая служба клиентской поддержки должна следовать правилам, которые были выбиты на камне слезами поколений их предшественников. Они на собственном опыте прочувствовали, как надо делать, а как не надо.

1. Клиент всегда прав!

Если люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, то они вправе получить ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос. Даже если клиент ошибается и его претензии не обоснованы, то это всего лишь значит, что вам необходимо объяснить ему его ошибку. Любое решение об отказе от «неадекватного клиента» должно принимать руководство компании и только после позитивного закрытия заявки.

2. Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки

Каким бы каналом связи вы не пользовались, у вас всегда должен быть настроен сервис-автоответчик, который будет автоматически отсылать сообщение о том, что заявка пользователя поступила в обработку. Таким образом ваш клиент будет знать, что ему скоро помогут.

3. Научитесь определять срочность входящих задач

Безусловно, вы должны решать проблемы абсолютно любого клиента. Но всегда стоит понимать, что если клиент прямо сейчас теряет деньги из-за проблем на вашей стороне, но его заявку надо решать сразу же. А простой вопрос пользователя о том, можно ли вставить картинку с котиком в какой-то блок вашего сервиса, можно оставить на потом. Даже если заявка с котиком поступила раньше. И это приводит нас к следующим правилам.

4. Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы

Если вы сразу не можете выполнить заявку пользователя, или у вас появилось более срочное дело, то всегда сообщайте о сроках вашего ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают, и скоро всё исправится.

5. Ответ в течение 24 часов

Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, ответ на нее должен быть не позже 24 часов. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.

6. И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы

Не заставляйте его догадываться об этом или самим тратить время, пытаясь повторить действие, которое привело к ошибке. Ничего, кроме раздражения, это не вызывает.

7. Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей

Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и получить информацию, как не допустить повторения ошибок. При этом старайтесь избегать официального стиля и всегда ищете точки соприкосновения. Добейтесь симпатии у вашего клиента и вы получите позитив в общении и отличный фидбек в виде отзывов и рекомендаций.

8. Ответы на заявки должны быть грамотными

Ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме. Тем более, если она смешная. Помните, что любая такая ситуация может привести к тому, что скриншот ошибки службы поддержки появится в социальных сетях.

9. Всегда завершайте общение

Клиент должен точно сказать, что его проблема решена, и у него нет к вам вопросов. Любая недосказанность будет трактоваться как ваша некомпетентность и негативно скажется на всей компании. Всегда благодарите клиентов за обращение и время, которые они на него тратят. Помните, что они приносят вам деньги так же, как ваш сервис или услуги помогают зарабатывать им.

10. Создавайте базу знаний

Большинство клиентов напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно - писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.

Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM - многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование. Также вам необходимо будет обучить всех сотрудников и организовать поддержку пользователей самого сервиса. И, конечно, такие системы достаточно дорого стоят на начальном этапе внедрения и требуют постоянного обслуживания.

Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой на основе почты Gmail. В итоге, получился сервис, который можно развернуть для работы всего за 5 минут . Обучение сотрудников проходит очень быстро, так как Deskun органично встраивается в уже всем знакомый интерфейс почтового сервиса.

Большинство начинающих аутсорсинговых IT-компаний, приступая к работе и набирая значительное количество клиентов, забывают о правильной организации технической поддержки. Зачастую, это происходит из-за того, что заявки поступают, в основном, по телефону или почте и технический отдел не ведет базу поступающих заявок, не считая данный этап поддержки важным или необходимым для качественного оказания услуг. Внедрение системы Helpdesk довольно затруднительная задача, ввиду отсутствия бесплатных систем с необходимыми для правильной работы техподдержки параметрами или из-за сложности их настройки, отнимающей у сотрудника неоправданно большое количество времени.

Таким образом, при увеличении количества клиентов возникают сбои при обработке заявок, замедляется взаимодействие между участниками процесса поддержки. Систематизация заявок — является первостепенной задачей.

Итак, рассмотрим по шагам, что необходимо для грамотного обслуживания клиентов:

Шаг 1. Написание регламента

Регламент должен быть оформлен в виде документа, обязательного к ознакомлению всеми сотрудниками компании. Ни в коем случае не пренебрегайте данным шагом и не надейтесь, что все регламент знают наизусть, а, потому, прописывать его на бумаге не нужно.

Жёстко прописанный регламент поможет, как новым сотрудникам встроиться в существующие бизнес-процессы, так и «старожилам» компании относиться к работе более ответственно.

В регламенте должны быть определены следующие позиции:

  1. Цель регламента.
  2. Список бизнес-процессов с описанием.
  3. Исполнители и ответственность.
  4. Что должно быть результатом того или иного бизнес-процесса.
  5. Регламентные работы со сроками реакции и выполнения.
  6. Описаны взаимоотношения исполнителя и заказчика.
  7. Взаимодействие между отделами, их характер.
  8. Описаны роли в компании.
  9. Правила обработки обращения и выполнения заявок.

Шаг 2. Выбор (HelpDesk)

Их существует великое множество, как платных, так и бесплатных. Какую бы систему вы не выбрали, она в любом случае должна удовлетворять следующим условиям:

  1. Необходимый функционал. Его недостатком, обычно, грешат дешёвые системы от молодых команд разработчиков. Периодически, вы не обнаружите в данном ПО или сервисе довольно обыденных вещей, таких как создание заявки по письму или возможность отправки сообщений пользователю при изменении статуса заявки.
  2. Простота настройки и использования. На этом этапе «отваливаются» практически все бесплатные системы, т.к. «из коробки» они рассчитаны на максимальную универсальность, а, значит, конкретно под ваши задачи будут требовать длительной настройки. В бесплатных системах также не редки случаи, когда для включения какого-либо функционала вам придётся лезть в код данного ПО.
  3. Возможность типизации заявок по различным категориям для привлечения специалистов узкого профиля (проблемы с 1С, сетевые проблемы, проблемы с безопасностью и т.д.) и учёта их деятельности, что, в дальнейшем, позволит сократить расходы на таких специалистов.
  4. Возможность создания отчетов по выполненным заявкам (по пользователям, группам пользователей, по исполнителям и т.д.). Это упрощает отчётность перед клиентами и позволяет контролировать загрузку тех или иных специалистов. Так же это позволит выяснить слабые места инфраструктуры клиента для её дальнейшей оптимизации.
  5. Наличие подробной настройки бизнес-процессов и сервисов. Казалось бы, это очень сложная для понимания и абсолютно не нужная вещь. Но, при ближайшем рассмотрении, хорошо видно, что при грамотно выстроенных бизнес-процессах в системе, практически полностью исключены случаи процедурных ошибок или ошибок при взаимодействии с клиентом. В большинстве случаев настроенная система просто не даст исполнителю перейти на следующий шаг без указания необходимой информации, будь то комментарий, назначение исполнителя, ориентировочный срок выполнения или что-либо ещё.
  6. Наличие дополнительного функционала. Не обязательно, но бывает крайне полезно. Из дополнительных функций я встречал такие, как оценка выполнения заявки (своеобразный на работу сотрудников), возможность создания заявок по календарю (заявки типа «выставить счёт») веб интерфейс для пользователей, возможность самостоятельной регистрации пользователей в системе и др.

Шаг 3. Настройка системы helpdesk

Данный шаг по длительности зависит от выбранной системы и её функционала. При настройке системы необходимо обязательно настроить все правила и права, указанные в регламенте. По сути, мы говорим об автоматизации контроля за выполнением регламента.

В адрес технической поддержки и клиентской службы нашей компании ежедневно поступает большое количество писем. Сначала для их обработки мы использовали просто Thunderbird, цветные метки и звездочки. Когда корреспонденции стало больше, потребовалось систематизировать работу с почтой: нужна была возможность оставлять друг другу комментарии, распределять задачи между сотрудниками, в удобном виде отображать историю переписки, использовать заготовки ответов и многое другое.

Подобные возможности предоставляют так называемые системы HelpDesk. Заявка в такой системе, как правило, называется «тикетом», поэтому систему по-русски можно назвать «тикетницей». Для поиска решения, наилучшим образом подходящего для нас, мы составили список требований, посмотрели чуть более 100 продуктов, 16 из них установили и протестировали, определили финалистов и, наконец, выбрали ту систему, которую мы используем сейчас.

Ниже представлены результаты нашего исследования. «Победитель» здесь не отмечен намеренно: для каждого конкретного случая, для каждой команды сотрудников окончательный выбор необходимо делать, исходя из собственных требований.

Начнем с самого интересного — с финалистов. Но перед этим опишем требования к системе.

Требования к системе

В нашей компании несколько отделов, у каждого отдела свой вариант оформления писем, своя специфика. Заявки могут перемещаться между отделами в процессе работы. Кроме того, у нас есть возможность установить продукт на собственном сервере, и мы заинтересованы в его тонкой подстройке под себя — разработчики для подобных задач в нашей компании также имеются. Исходя из этих предпосылок, был составлен список требований.

  1. Активность разработчиков и сообщества — продукт должен развиваться и поддерживаться.
  2. Бесплатная или недорогая (~ 30 000 рублей).
  3. Возможность установки на собственный сервер (не on-demand/hosted).
  4. Реализация на PHP с открытым исходным кодом — для возможности модификации системы под себя.
  5. Исходный код должен быть понятным и структурированным.
  6. Продукт использует базы данных MySQL или PostgreSQL.
  7. Наличие веб-интерфейса для работы с заявками.
  8. Корректная работа с UTF-8 и с русскими кодировками — как в веб-интерфейсе, так и при получении/отправке писем.
  9. Возможность перевода интерфейса на русский язык (наличие готовой локализации или удобного способа перевода).
  10. Автоматическое создание тикета из входящего письма (Email to Ticket Gateway). Ответ сотрудника отправляется пользователю письмом (фактически эмулируя обычную переписку по почте). Ответ пользователя присоединяется к исходному тикету.
  11. Отображение истории переписки в удобном виде.
  12. Возможность видеть, какой именно сотрудник отвечал на заявку.
  13. Поддержка нескольких отделов. Письма автоматически попадают в нужный отдел.
  14. Возможность ограничить доступ сотрудника только к конкретным отделам.
  15. Сотрудник может переместить заявку в другой отдел.
  16. Возможность задать персональную подпись в письмах для каждого отдела.
  17. Поддержка вложенных файлов в письмах — как во входящих, так и в исходящих.
  18. Возможность отделить сообщение из имеющейся переписки в отдельную заявку (split ticket).
  19. Поддержка шаблонных ответов.
  20. Возможность оставлять внутренние комментарии в тикете.
  21. Наличие механизма эскалации тикетов (если на обращение долго не отвечают, об этом сразу узнает менеджер).
  22. Наличие поиска по тикетам: по сотруднику, получателю, теме, содержимому, отделу, дате.

Желательные:

  1. Наличие API для создания/работы с тикетами извне.
  2. Подача звукового сигнала при появлении новых сообщений.
  3. Подсчет статистики: сколько заявок было обработано сотрудником, какое среднее время ответа.
  4. Возможность обратной связи: оценка пользователем ответа сотрудника поддержки.

По каждому продукту, подходящему по техническим характеристикам, мы отправляли запрос на контактный адрес разработчиков, чтобы уточнить соответствие другим требованиям и чтобы проверить работу поддержки. Отсутствие ответа — критический минус, так как потом в случае проблем обратиться будет некуда.

Финалисты

Стоимость: $599 за 10 сотрудников. В стоимость включено 6 месяцев обновлений. Учитывается общее количество сотрудников, заведенных в системе.

Это самая многофункциональная система поддержки. По работе с заявками она умеет все. Кроме основных функций поддерживается также постановка задач, управление SLA, нотификации по SMS, база знаний и веб-портал для пользователей, API для интеграции с другими сервисами. Используется многими именитыми компаниями (ICANN, Sony, DHL, MTV).

Из-за большого набора возможностей интерфейс настроек и работы с ней несколько перегружен. Это классическая и строгая система для организации службы поддержки с полным набором возможностей.

Русификация поддерживается только для веб-интерфейса, предоставляемого клиентам. Интерфейс для работы сотрудников нужно переводить самостоятельно правками в коде. Исходный код открыт.

Продукт полноценно поддерживается и развивается. Поддержка отвечает быстро, есть чат на сайте.

Докупать лицензии можно также не менее, чем по 10 сотрудников. Лицензия ограничивает общее заведенное в системе количество сотрудников, вне зависимости от того, активны они или нет. Если сотрудник увольняется, а на его место приходит другой, необходимо удалить сотрудника и добавить нового. Имя удаленного сотрудника при этом будет фигурировать в письмах, которые он отправлял.

Стоимость: $192 за 1 сотрудника, в стоимость включен год обновлений. Учитывается только то количество сотрудников, которое одновременно находится в онлайне — общее количество сотрудников при этом не ограничено.

Принципиально Open source, о чем и заявляют у себя на сайте. Изначально система создавалась для службы поддержки провайдера хостинга.

Система нацелена на обеспечение эффективного сотрудничества между коллегами. Большой упор идет на создание персонального настраиваемого рабочего места каждого сотрудника. Так, каждый сотрудник может создать для себя несколько «Рабочих пространств» (Workspaces), представляющих из себя сохраненные поиски (например: все открытые тикеты в группе Поддержка, которые никому не принадлежат — раз; недавно закрытые тикеты во всех группах — два; тикеты, принадлежащие саппорту Даниле — три). Эти рабочие пространства — основной инструмент работы, в отличие от других тикетниц, где основной инструмент работы — фиксированный список очередей заявок, к которым сотрудник имеет доступ.

Таким образом, основная особенность системы — гибкость и настраиваемость рабочего места под каждого сотрудника, а также всей системы под сложившийся рабочий процесс. Все стандартные возможности по работе с тикетами при этом присутствуют в полном объеме. Также используется именитыми компаниями (Cisco, Yamaha), но широко известных имен меньше, чем у Kayako.

Поддерживает отчеты, базу знаний, учет рабочего времени и другие расширения, в том числе созданные сторонними разработчиками. Поддерживает API через HTTP (JSON). Оповещение о новых сообщениях можно получать по RSS. Русифицировать можно все с помощью переводчика в панели администратора. Исходный код открыт.

Поддержка на простые вопросы отвечает по почте довольно быстро. Над сложными может подумать некоторое время, но тоже отвечает. Продукт активно разрабатывается, новые версии выходят раз в 3 месяца.

Так как общее количество сотрудников не ограничено, при увольнении сотрудника достаточно пометить его как Disabled — вся информация о нем при этом сохранится. При общем штате в 15 сотрудников достаточно купить лицензию только на то количество, которое работает одновременно в течение смены, например, на 5 рабочих мест.

Бесплатная система, open source. Это единственная из бесплатных систем поддержки на PHP, которая дошла до финала. По сравнению с платными аналогами выглядит неконкурентоспособной, однако поддержка базового функционала присутствует. Активность разработки и сообщества низкая.

Есть расширение, разработанное сообществом, предоставляющее API для взаимодействия с osTicket через SOAP .

Работать с системой можно только при наличии разработчика, который будет ее поддерживать и добавлять функционал под нужды компании. Возможно, стоимость времени такого разработчика будет выше, чем стоимость лицензии платного продукта.

Отдельно о поддержке кириллицы

Проблемы с русским языком есть у всех систем, разработанных зарубежными программистами. Так, у Kayako и osTicket не всегда корректно распознаются и кодируются заголовки писем, содержащих кириллические символы. У Cerberus особенный механизм поиска по тексту, и при поиске русских слов в теле писем, возможно, придется попробовать несколько вариантов (поиск по теме письма при этом происходит корректно).

Продукты, на которые стоит обратить внимание

Многие продукты, с которыми мы познакомились, не подошли нам в силу специфических требований нашей компании. Однако в каждой компании требования к системе поддержке свои. При выборе конечного решения мы рекомендуем также обратить внимание на следующие продукты:

OTRS

Бесплатный, open source, на Perl. Известная система работы с тикетами, на рынке присутствует уже много лет. Некоторое время назад был внедрен современный интерфейс. Умеет все, что требуется от тикет-системы: много отделов, права пользователей, эскалация, поиск, шаблоны ответов. Поддерживает UTF-8, есть русская локализация. Совместим с ITIL. Есть версия SaaS.

Request Tracker от Best Practical

Бесплатный, open source, на Perl. Разрабатывается более 10 лет, также недавно внедрили современный интерфейс. Русский язык поддерживается, также поддерживается SLA, учет рабочего времени, разграничение по отделам, мощная система прав и многое другое. Версии SaaS не предлагают, но предлагают услуги хостинга и установки RT .

Live Agent от www.QualityUnit.com.

Стоимость: от $199 за 5 сотрудников. Учитывается общее количество сотрудников, заведенное в системе, в том числе заблокированных.

Современная система для организация простой поддержки. Объединяет чат на сайте и электронную почту, основной упор сделан на живое быстрое общение. Поддерживается локализация, разрабатывается русский перевод. Минусы: код закрыт, недостаточное внимание уделено общению по электронной почте.

Support Incident Tracker

Бесплатная простая система на PHP. Предназначена для поддержки рабочих мест в небольшом офисе. Отделы отсутствуют — когда конечный клиент сообщает о проблеме, он должен назначить ее конкретному сотруднику поддержки.

HelpDesk Pilot

Стоимость: от $15 за сотрудника в месяц (версия для установки на свой сервер).

Предназначен для организации службы поддержки (тикетница), содержит дополнительные модули: база знаний, автоматическая фильтрация писем, отчеты. Удобный интерфейс, поддерживаются различные языки. Продукт активно разрабатывается.

Активно разрабатывающаяся бесплатная система с открытым исходным кодом, поддерживающая ITIL/ITSM.

Integria IMS

Бесплатная система для разработки и управления проектами.

GLPI

Бесплатная система для управления оборудованием и поддержки пользователей в организации. Давно разрабатывается и обладает богатым функционалом.

Бесплатная CRM с открытым исходным кодом для разработки продуктов в сфере ИТ. Имеет инструменты для маркетинга, совместной работы, общения с клиентской базой, управления продажами. Есть версия SaaS .

Hesk HelpDesk

Бесплатная система на PHP для поддержки пользователей через веб-интерфейс. Есть поддержка русского языка. Не поддерживает прием заявок по электронной почте. Есть версия SaaS.

Неудачные продукты

В процессе знакомства с решениями технической поддержки были выделены также продукты, которые мы посчитали неудачными. В основном эти продукты либо не разрабатываются, либо не обладают необходимым функционалом при высокой стоимости. Тем не менее, за время исследования один из продуктов был перемещен из секции неудачных продуктов в группу достойных внимания: разработчики выпустили новую версию, изменили ценовую политику и значительно улучшили общее впечатление о продукте. Поэтому необходимо принимать по внимание, что ситуация со временем может измениться, причем в лучшую сторону.

OneOrZero

Стоимость: $150 без ограничений.

Предназначена для организации службы поддержки и соответствует базовым требованиям. Некорректно поддерживает кириллицу, неудобный интерфейс. Разработчики не отвечают на письма, не видно разработки продукта.

DeskPRO Enterprise

Стоимость: $995 за 30 сотрудников.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Не работает с кириллицей. Серьезные недостатки по возможностям при высокой стоимости. Возможно предоставление исходного кода.

iScripts Supportdesk

Стоимость: $147 без ограничений.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Последняя версия от января 2011 года, однако списка изменений обнаружить не удалось, что не позволяет оценить их существенность. Отвечают только на вопросы о продаже, технические вопросы игнорируют.

HelpSpot

Стоимость: $199 за сотрудника.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Нет поддержки UTF-8, более того — поддержка не планируется из-за «некорректной работы PHP с UTF-8» (ответ разработчиков). Есть сомнения в качестве продукта.

LANBilling HelpDesk

Является приложением к системе LANBilling для организации поддержки пользователей, при этом может работать обособленно. Не обладает практически никакими возможностями.

Trellis Desk

Распространяется бесплатно. Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Хорошо выглядит и обладает необходимыми функциями. Однако разработчики предоставляют исключительно платную поддержку, получить помощь даже по простым вопросам во время тестирования или отправить разработчикам сообщение об ошибке невозможно.

Более не разрабатывающиеся продукты

При поиске системы поддержки мы фиксировали все продукты, которые можно обнаружить по ключевым словам «система поддержки», «help desk», «service desk». Многие из проектов оказались уже закрыты разработчиками. Мы приводим здесь их список и уверены, что на текущий момент это самый полный список умерших тикетниц в интернете!

  • Eventum Issue — от разработчиков MySQL. Очень неудобный интерфейс, нет обновлений с 2009 года.
  • Zermit — в процессе тестирования не отвечали на письма, в настоящий момент сайт не работает.
  • ZenTrack — проект закрыт в 2009 году.
  • Acacia Help Desk Software — сайта нет.
  • Insirux Helpdesk — сайт не работает: домен на парковке.
  • Active Request Engine — домен выставлен на продажу.
  • Help Desk Reloaded — очень медленная разработка: новости на сайте обновляются раз в 2 года.
  • — разработка проекта не начиналась.
  • — последнее обновление от 2006 года.
  • — проект не существует.
  • — последнее обновление от 2009 года.
  • PHP Support Tickets — сайт создан на шаблоне и не заполнен информацией.
  • Support Logic Helpdesk — нет сайта.
  • Support Services Manager — нет сайта.
  • Inverseflow HelpDesk — нет обновлений с 2006 года.
  • НТР-сервис (NTRService) — в требованиях MySQL 3 и PHP 4, последние новости на сайте продукта — 2007 год, на сайте разработчика — 2009 год.
  • WebSoft HelpDesk — судя по материалам в интернете, продукт ранее существовал. В настоящий момент по этому запросу находится только форма обращений в службу поддержки компании WebSoft.
  • SDS HelpDesk — сайт не работает.
  • eForcer HelpDesk — теперь iScripts.
  • jab:ITS PHP/MySQL Incident Tracking System — последние новости от 2004 года.
  • SupportPRO Support Desk — теперь разрабатывается iScripts.
  • USTWeb — нет сайта.
  • Auscomp IT Commander — больше не разрабатывается.
  • eTicket — нет обновлений с 2008 года.
  • SimpleTicket — сайт отсутствует.
  • Liberum Help Desk — последняя версия продукта 2002 года.
  • AppMaker with HelpDesk — не разрабатывается с 2008 года.
  • FireSTARTER — сайт выглядит устаревшим и не обновляется.
  • Mercury — поглощен Hewlett Packard.
  • Peregrine ServiceCenter — поглощен Hewlett Packard.
  • InterTrust CM-HelpDesk — последние новости на сайте от 2009 года.
  • Abacus HelpDesk — системные требования: Windows 2000.
  • Netkeeper — системные требования: Windows 98.
  • Auratech WebCISS — сайт не обновлялся с 2005 года.
  • PerlDesk — последняя версия от 2008 года.
  • — простая система с открытым исходным кодом. Не использует базу данных: все сохраняется в текстовых файлах. С 30.05.2011 проект более не разрабатывается.
  • Rational CQ — теперь IBM Tivoli.
  • itsHelp — не обновляется с января 2010 года, продукт не выглядит завершенным.
  • Ilosoft Support Center — сайт не обновляется с 2005 года.
  • DapperDesk — сайт не обновляется более двух лет.
  • exDesk — сайт не обновлялся несколько лет, в приведенных скриншотах работы системы даты 2005 и 2006 годов.

Не исследовавшиеся продукты

Некоторые системы мы не протестировали в силу несоответствия их базовым требованиям: например, не тестировались системы, предназначенные для Windows, или системы, технических требований по которым обнаружить не удалось. Здесь мы приводим краткий перечень этих продуктов.

Разбиение по группам условное — по системным требованиям. Упорядочивание по стоимости в приведенном списке не производилось. На соседних позициях могут находиться как бесплатные системы, так и комплексные решения, стоимость которых составляет несколько сотен тысяч рублей.

Некоторые системы повторяются в разделе SaaS, так как разработчики предлагают разные способы использования: для установки на свой сервер (Download version) или как сервис для работы (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).

Продукты без документации

  • (Кречет) Crechet HelpDesk — отсутствует документация по продукту.
  • BMC Remedy ITService — отсутствуют требования к системе.
  • Incindent Monitor — отсутствуют системные требования.
  • SerioPlus Support — не указаны системные требования.

Системы для Windows

  • Astrosoft Helpdesk — сотрудничают с Numara.
  • SpiceWorks HelpDesk , бесплатная.
  • Itilium — разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2».
  • ScriptLogic HelpDesk Authority , ранее BridgeTrak. Еще один их сайт — helpdesksoftware.com .
  • IntraService — российская разработка.
  • rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (a.k.a. Prop Web).
  • SmarterTrack от SmarterTools.

Java

  • Kwok Information Server — система с открытым исходным кодом.

На основе опыта десятков интернет провайдеров России и СНГ, которые смогли создать на своих сайтах эффективную поддержку клиентов, мы решили проанализировать инструменты, которые используют провайдеры Москвы и Московской области для обслуживания абонентов онлайн.

Безусловно, телефон остается главным каналом поддержки абонентов любого провайдера – это единственный дистанционный способ связи при отсутствии интернета. Однако популярность онлайн-каналов поддержки и самообслуживания растет с каждым годом.
Мы выбрали 40 самых популярных (по рейтингам moskvaonline.ru) провайдеров Москвы, предоставляющих услуги домашнего интернета. Анализ и эксперименты проведены с октября по декабрь 2014 года.

Обзор использования инструментов на сайтах провайдеров

Более 60% потребителей начинают искать решение своих проблем на сайтах компаний и в социальных медиа .

Исследование TNS, 2012 г.


Традиционные Email и формы обратной связи присутствуют у большинства операторов, однако согласно статистике наших клиентов их популярность уменьшается с каждым годом. Они уступают место каналам самообслуживания (FAQ и База знаний) и поддержке в социальных медиа. Кроме того, провайдеры начали внедрять новые, более эффективные способы общения с пользователями – специализированные сообщества поддержки, роботов-консультантов и т.д.

Лидерами по числу каналов для обслуживания клиентов оказались компании 2КОМ , Билайн , ГорКом и NETVBYNET , клиенты которых могут использовать 9 разных инструментов поддержки.

Мы провели эксперименты и протестировали работу основных онлайн-каналов, выявили типичные ошибки обслуживания в них.

Email

33 провайдера указали на своих сайтах Email для обращений. Мы решили провести эксперимент и оценить скорость реакции компании на вопрос потенциального абонента, заданный по электронной почте.

50% потребителей при обращении по email не готовы ждать ответ более суток

Исследование Lightspeed Research

Эксперимент

Каждому провайдеру был задан вопрос:
– Выбираю провайдера для домашнего Интернета. Подскажите, как быстро произойдет подключение, если я оставлю заявку сегодня?

Время реакции


10 операторов не ответили на вопрос, заданный по e-mail, по прошествии 24 часов! Фактически они лишились клиента.
Только у 3-х операторов (2КОМ , Билайн и ГорКом ) работает функция автоматического ответа на сообщение пользователя, благодаря чему клиент не чувствует себя «брошенным».

Онлайн-чат

На сайтах 9 провайдеров из 40 установлены онлайн-консультанты, которые призваны обеспечить общение посетителя с представителем компании.
Мы провели эксперимент и проверили, насколько быстро и профессионально операторы отвечают на вопросы пользователей.

Эксперимент

Каждому провайдеру через онлайн-чат мы задали не совсем тривиальный вопрос:
– Выбираю провайдера для домашнего Интернета. Для меня важен вопрос скорости. Какие у вас есть гарантии, что вы обеспечите заявленную по тарифу скорость?

Время реакции

Большинство операторов (5 из 9) отреагировали на вопрос достаточно быстро, за 1-5 минут.

Качество ответа

Полный и профессиональный ответ на нетипичное обращение дал всего 1 оператор – Билайн .

Остальные операторы отвечали некорректно или перенаправляли искать информацию на сайте. Ответ оператора «РиалКом »:
– Скорость будет соответствовать тарифам, с которыми вы можете ознакомиться на сайте.

Некоторые операторы оказались безграмотными, что недопустимо в общении с клиентами. Беседа с оператором Лайфлинк :

Вывод

У большинства компаний онлайн-консультант работает как FAQ раздел. Некоторым провайдерам стоит задуматься о целесообразности использования онлайн-чата на сайте (Моснет и Глобал Телеком Строй проигнорировали обращение, не отвечая посетителю более полутора часов).

FAQ и База Знаний

24 провайдера имеют на сайте раздел с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы пользователей, инструкциями для абонентов. У большинства телеком-операторов Москвы полноценной Базы знаний (структурированного раздела с поиском, аналитикой полезности статей) вообще нет либо она представлена в виде небольшого FAQ. Чаще всего операторы делают «Вопросы/Ответы» при помощи стандартного функционала CMS, на которых работает сайт.

Недостаточное наполнение FAQ у большинства компаний

Эффективная База Знаний обнаружена только у 4 провайдеров

По данным исследований западных вендоров эффективность Базы знаний определяют 5 критериев:
  1. Доступность с любой страницы сайта.
  2. Удобство структуры и поиска информации.
  3. Содержательность и наглядность статей.
  4. Полезность и ее оценка клиентами.
  5. Актуальность статей.
Мы выделили всего 4 провайдера, у которых Базы знаний удобно структурированы и неплохо наполнены ответами и инструкциями:


Также только 2 компании внедрили робота-консультанта, который является более эффективной альтернативой стандартному FAQ на сайте. Пообщаться с роботом можно на сайтах NetByNet и Beeline .

Заключение

Основной причиной низкой эффективности используемых каналов поддержки клиентов является то, что улучшение качества обслуживания клиентов для большинства провайдеров не является приоритетом в конкурентной борьбе. Инструменты онлайн-поддержки устаревают и не оптимизируются компаниями.
Правильно выстраивая процессы работы в разных каналах поддержки и используя специализированные решения, операторы могут значительно улучшить качество обслуживания, повысить лояльность клиентов и снизить расходы на поддержку.

Три линии техподдержки

Классическая структура технической поддержки информационных
бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы,
последовательно решающих поступающие сервисные запросы.


Источник: "Техносерв Консалтинг", 2011


Первая линия - Help Desk - предназначена для приёма, обработки и
первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения
общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в
рамках эксплуатации.

Поддержка на второй линии - администрирование - осуществляется
подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС,
администратором БД и системным администратором на уровне
аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном,
задачи управления доступом и несложной штатной настройки
опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и
мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения
или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных
настроек.

Третья линия - экспертная поддержка - осуществляется
специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней
структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы,
применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с
помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и
представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции
позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при
необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до
блоков программного кода) без риска нанесения вреда её
работоспособности.



Три линии техподдержки

Классическая структура технической поддержки информационных бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы, последовательно решающих поступающие сервисные запросы.
Схема сервисного обслуживания

Источник: "Техносерв Консалтинг", 2011
Первая линия - Help Desk - предназначена для приёма, обработки и первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в рамках эксплуатации.
Поддержка на второй линии - администрирование - осуществляется подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС, администратором БД и системным администратором на уровне аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном, задачи управления доступом и несложной штатной настройки опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных настроек.
Третья линия - экспертная поддержка - осуществляется специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы, применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до блоков программного кода) без риска нанесения вреда её работоспособности.
Вопрос о том, где и какими силами должны строиться две первые линии поддержки, давно и весьма разумно решён и относится либо к зоне ответственности самого заказчика (если мы говорим о крупных организациях с хорошо развитым внутренним ИТ-департаментом), либо частично или полностью передаётся на аутсорсинг сторонней специализированной организации. Последний вариант более актуален для заказчиков из сегмента СМБ.

Похожие публикации